Bendrojo pagalbos centro operatoriams kliūva ir už kitas tarnybas(2)

Daiva ŽEBELIENĖ | daiva@kurjeris.lt

2017-01-23 13:24

Bendrojo pagalbos centro Klaipėdos skyriaus specialistė Kristina Kerinaitė: „Dažnai išgirstame nepasitenkinimą mūsų klausimais ir įžeidinėjimus“

Kilus pavojui sveikatai, gyvybei ar turto saugumui skambiname Bendrojo pagalbos centro (BPC) numeriu 112. Į Tauragės rajono gyventojų pagalbos skambučius nuo 2011-ųjų atsiliepia BPC Klaipėdos skyrius. Skubios pagalbos numeriu 112 dažniausiai tenka skambinti ne pačiomis palankiausiomis akimirkomis, skambinantieji neretai būna sutrikę, pyksta ant atsiliepusių operatorių dėl užduodamų klausimų, neretai ir todėl, kad šie teiraujasi tikslaus įvykio adreso, o nežino, kur yra, pavyzdžiui, mūsų muzikos mokykla. Tačiau retas susimąsto, koks sudėtingas, psichologinės ištvermės pareikalaujantis BPC operatorių darbas ir kiek negatyvo jie priversti sugerti.

Šešiolikai operatorių apie 4000 skambučių kasdien

BPC Lietuvoje veikia nuo 2004 metų. Nuo 2008 metų rugsėjo pagalbos skambučius Tauragės padalinyje administruoti pradėjo BPC Klaipėdos skyrius. Nuo 2011-ųjų vasario Tauragės ir Telšių pareigūnai buvo perkelti dirbti į naujas patalpas BPC Klaipėdos skyriuje ir visi šių rajonų pagalbos skambučiai nukreipiami ten. Šiuo metu BPC Klaipėdos skyrius pagalbos skambučius priima iš penkių Lietuvos apskričių – Klaipėdos, Telšių, Tauragės, Šiaulių ir Kauno.

Anot Bendrojo pagalbos centro Klaipėdos skyriaus viršininko Nerijaus Žudžio, skyriuje vienu metu pamainoje dirba 16 operatorių, atsakančių į skubios pagalbos skambučius. Dauguma jų – moterys.

BPC Klaipėdos skyrius per parą vidutiniškai priima apie 3800 skambučių.

Kas jie – BPC operatoriai?

Bendrajame pagalbos centre dirba statutiniai valstybės tarnautojai pareigūnai ir operatoriai, dirbantys pagal darbo sutartis. Statutiniu valstybės tarnautoju gali tapti asmenys, įgiję vidurinį išsilavinimą ir atitinkantys sveikatos reikalavimus, juos tikrina Medicinos centras prie Vidaus reikalų ministerijos.

Norintys tapti operatoriais pagal darbo sutartis turi turėti minimalų aukštesnįjį išsilavinimą ir, žinoma, atitikti sveikatos reikalavimus. Visi BPC būsimi operatoriai privalo baigti trijų mėnesių mokymus Ugniagesių gelbėtojų mokykloje prie Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento ir įgyti BPC operatoriaus kvalifikaciją. 

Klausimynas būtinas profesionaliai pagalbai užtikrinti

Bene dažniausiai skambinančiuosius piktina daugybė klausimų, kuriuos jiems užduoda BPC operatoriai. Žmogui atrodo, kad dispečeris ilgai ir per daug klausinėja, o jis nori greičiau sulaukti pagalbos. Tačiau operatoriai privalo tai daryti.

Kaip aiškino BPC Klaipėdos skyriaus viršininkas N.Žudys, BPC apie nelaimės prašymus informuoja pagalbos tarnybas. Bendrieji klausimai užduodami pagal pagalbos tarnybų pateiktus klausimynus (algoritmus), papildomi klausimai priklauso nuo pagalbos pobūdžio, kad ji būtų suteikta kuo operatyviau ir profesionaliau.

Anot N.Žudžio, pavyzdžiui, kilus gaisrui, dar kalbantis su skambinančiuoju pildomas klausimynas, pirminė informacija tuo pat metu perduodama pareigūnams, operatyviai valdantiems priešgaisrines gelbėjimo pajėgas. Atitinkamai reaguojama ir tuomet, kai pranešama apie tuo metu vykdomą nusikaltimą – pranešėjas konferenciniu būdu sujungiamas su atitinkamu policijos padaliniu. Pavyzdžiui, taip vyksta tokiais atvejais, kai įtariama, kad transporto priemonę vairuoja neblaivus asmuo, o pranešėjas važiuoja jam iš paskos ir gali tiksliai nurodyti vykimo kryptį ir maršrutą. 

„Juodojo“ sąrašo neturi

Ne paslaptis, BPC operatoriai sulaukia ir piktybinių, ir melagingų skambučių. Būna, kad gyventojai

skambina net neįsigilinę į centro teikiamas paslaugas. Anot pašnekovo, žmonės skambina norėdami išsikviesti taksi, vaikai išdykaudami. Neblaivūs asmenys piktybiškai įžeidinėja operatorius.

– Labai gaila, kad tokie žmonės užima liniją, kai tuo pačiu metu galbūt kažkam skubiai reikalinga pagalba. Nepagalvoja, kad kada nors taip gali atsitikti jiems, – sako N.Žudys.

Paklaustas, ar operatoriai turi „juodąjį“ telefonų numerių sąrašą, į kurių skambučius nebeatsiliepia, pašnekovas tvirtai sako – ne. Anot jo, tokio sąrašo tikrai nėra, tačiau už melagingus ir įžeidinėjančius skambučius gresia atsakomybė. Tokie skambučiai perduodami tirti policijai. BPC operatoriai privalo atsakyti į visus skambučius, tačiau pagal patvirtintą tvarką, kai operatorius įžeidinėjamas, iškoneveikiamas ir skambinantysis nesako, kokia pagalba reikalinga, jis turi teisę skambutį nutraukti.

2016 metais 43 pranešimai buvo perduoti policijai dėl skambinimo pagalbos telefonu žinant, kad tai nėra pagalbos prašymas, ir 7 dėl pareigūnų garbės ir orumo įžeidimo. Kiek skambinančiųjų dėl to nubausta, BPC informacijos neturi. 

Operatoriai prašo: supraskite, mes norime jums padėti

Kaip šis darbas atrodo BPC operatorės akimis, žurnalistei sutiko papasakoti trejus metus Klaipėdos skyriuje dirbanti Bendrojo pagalbos centro specialistė Kristina Kerinaitė.

– Kaip atrodo Tauragė Jūsų akimis? Ar išsiskiria iš kitų miestų pranešimų skaičiumi, pobūdžiu?

– Bendrajame pagalbos centre Klaipėdos skyriuje pagalbos skambučių iš Tauragės miesto sulaukiame įvairių, tačiau negaliu Tauragės išskirti pranešimų skaičiumi ar pačių pranešimų pobūdžiu. 

– Koks gi tas Bendrojo pagalbos centro darbuotojo darbas? Ne paslaptis, kad ne visi skambinantieji malonūs.

– Skambučių administratorius Bendrajame pagalbos centre atsako į pagalbos skambučius, operatyviai įvertina pagalbos prašymus ir nustato teiktinos pagalbos poreikį. Kai pagalba turi būti teikiama nelaimės vietoje, perduoda pranešimus atitinkamoms pagalbos tarnyboms. Mūsų darbe labai svarbu, kad skambinantis žmogus tiksliai ir neišsiplėsdamas atsakytų į operatoriaus klausimus, kurie užduodami, kad būtų nedelsiant sureaguota į pagalbos prašymą. Suprantama, kad nutikus nelaimei pranešėjai dažnai būna susijaudinę, nevaldantys emocijų, tačiau norėtųsi, jog jie suprastų, kad bendrojo pagalbos centro operatorius stengiasi padėti jiems ir išsiaiškinti informaciją, kuri labai svarbi į įvykio vietą vykstančioms tarnyboms.  

– Yra situacijų, kai dėl kokių nors priežasčių negalite padėti žmogui, kaip tuomet jaučiatės? Ar parsinešate tą naštą į namus?

– Būna situacijų, kad skambinantys žmonės kreipiasi įvairiais klausimais, kurie ne mūsų kompetencijoje, pavyzdžiui, sulaukiame skambučių dingus elektros energijai, prireikus registruotis gydymo įstaigoje, klausia, kaip išsikviesti taksi, sužinoti telefono PIN kodą ir panašiai. Visais atvejais suteikiame informaciją ir nukreipiame žmogų į atitinkamą tarnybą.  

Būna atvejų, kad padėti pagalbos prašančiajam negalime dėl jo paties veiksmų. Apmaudu, kai  pranešėjas neišklauso operatoriaus patarimų, nutraukia telefono ryšį nesuteikęs reikalingos informacijos apie susiklosčiusią situaciją. Tačiau, pavyzdžiui, pagalbos prašymas dėl skęstančiojo išties pareikalauja daug energijos ir greitos orientacijos. Po tokio skambučio jautiesi emociškai išsekęs. Baigęs pokalbį dar kartą išgyveni situaciją ir permąstai savo veiksmus. Kyla klausimų, ar viską atlikai gerai, visuomet tikiesi, kad susiklosčiusi situacija baigsis gerai. Tiesa, kad grįžęs į namus dar kartą permąstai buvusios dienos įvykius.  

– Į nelaimę patekę žmonės neretai tampa nervingi ir pyktį išlieja ant Bendrojo pagalbos centro operatorių. Ar tiesa, kad dirbdami savo darbą, užduodami klausimus pagal nurodytą klausimyną neretai tampate, kaip sakoma, atpirkimo ožiais? Kokia Jūsų pačios patirtis?

– Nepaisant to, kad  stengiamės išsiaiškinti susidariusią situaciją ir padėti žmonėms nelaimėje, dažnai išgirstame nepasitenkinimą mūsų užduodamais klausimais, įžeidinėjimus, pasipiktinimą ne tik mūsų darbu, bet ir kitomis tarnybomis, tačiau neišskiriame nė vieno pagalbos prašymo, į visus reaguojame kuo įmanoma greičiau ir tiksliau. Būna, kad išgirstame kaltinimų, jog esame išlaikomi iš mokesčių mokėtojų pinigų, pradeda nurodinėti, kaip mes turėtume dirbti.

– Žmonės pyksta, kad negali paskambinti tiesiogiai savo mieste esančioms specialiosioms tarnyboms – medikams, ugniagesiams, policijai. Ar per dvylika Bendrojo pagalbos centro darbo metų požiūris į šio centro teikiamas paslaugas pasikeitė? Ar žmonėms vis dar sunku suprasti, pavyzdžiui, tai, kad dispečeris iš Klaipėdos nežino, kur Tauragėje yra muzikos mokykla ar „šeškynu“ vadinamas daugiabutis?

– Kai palyginu, kaip buvo mano darbo pradžioje, prieš trejus metus, jaučiu, kad žmonės labiau informuoti apie Bendrojo pagalbos centro veiklą. Kai kurie tauragiškiai žino, kad paskambinę skubios pagalbos numeriu 112 pateks į Klaipėdos skyrių, tačiau tai nesukelia sunkumų išsikviesti reikiamą pagalbos tarnybą.

Mano nuomone, vieną telefono numerį 112, skirtą išsikviesti pagalbos tarnyboms, lengviau atsiminti nelaimės ištiktiems žmonėms, nereikia galvoti, kokiu numeriu skambinti, kai nutinka kas nors labai svarbaus.

Kalbant apie visuomeninės paskirties objektus, sakykime, mokymo įstaigas, bankus, vaistines, degalines, prekybos centrus, operatoriai pasinaudoję centro informacine sistema gali nustatyti adresą. Ilgiau dirbantys operatoriai jau žino vietinių gyventojų vartojamus objektų pavadinimus. Suprantama, kad žmogus gali būti susijaudinęs ir nežinoti gatvės pavadinimo, pasitaiko situacijų, kad dėl streso nežino net miesto, kuriame yra, tačiau operatorius pasinaudojęs turimais resursais ir uždavęs atitinkamus klausimus gali išsiaiškinti reikalingą informaciją ir suteikti pagalbą.

Skaityti komentarus (2) Spausdinti  |   Siųsti

Panašūs straipsniai

Jūsų komentaras